Top-100-Online-Shops: Gratisversand nein, Gratisretoure ja!

Trotz der angespannten Wirtschaftslage halten die gr??ten Online-H?ndler in Deutschland an kostenlosen Retouren fest, zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply. Ein Strategiewechsel findet hingegen bei den Versandkosten statt.

München / Duisburg, 13. September 2023. Immer weniger der 100 gr??ten Online-H?ndler in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB: “Top 100 Online-Shops in Deutschland 2022”) bieten ihren Kunden bedingungslos kostenlosen Versand. Doch die Retouren bleiben für die Kunden mehrheitlich kostenfrei. Das zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“, die der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, in diesem Jahr erstmals gemeinsam ver?ffentlichen.

Demnach liefern nur noch 5,6 Prozent aller gro?en deutschen Online-H?ndler unabh?ngig von der H?he des Warenkorbs versandkostenfrei. 45,5 Prozent der H?ndler bieten Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert an. Und 44,9 Prozent aller gro?en Online-Shops in Deutschland erheben grunds?tzlichVersandgebühren.

Im Vergleich zu 2020 zeigt sich: Vor allem der Anteil der H?ndler, die ihre Kundinnen und Kunden grunds?tzlich an den Versandkosten beteiligen, ist massiv gestiegen – von damals 36 auf jetzt 44,9 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der H?ndler, die generell versandkostenfrei liefern, von 14 auf 5,6 Prozent gesunken. Selbst Zalando berechnet inzwischen 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und K?ufer nicht Mitglied im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.

Zara bietet für reduzierte Artikel generell keinen Gratisversand

Bei genauerem Hinsehen zeigen sich bei den Versandgebühren der H?ndler einige spannende strategische Details und Sonderlocken: So gilt der Gratisversand bei Zara beispielsweise nicht für reduzierte Artikel. Der M?belh?ndler Poco bietet seinen Kunden nur für ein spezielles Sortiment kostenfreien Versand an. Und der Textilfilialist Ernsting’s Family weist seine Kunden im Checkout noch einmal explizit darauf hin, dass die Abholung von Bestellungen in den Filialen kostenlos ist, w?hrend die Lieferung nach Hause unabh?ngig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.

Bei der H?he der Versandkosten zeigt sich ein vergleichsweise homogenes Bild. Fast 60 Prozent der H?ndler verlangen hier Preise zwischen vier und 5,99 Euro. Der Mindestbestellwert für Gratisversand dagegen wird von den Top-100-Online-H?ndlern v?llig unterschiedlich angesetzt. Knapp ein Drittel der H?ndler, die mit Mindestbestellwerten arbeiten, zieht die Grenze bei maximal 29,99 Euro. Gut jeder vierte H?ndler bietet Gratisversand erst ab 59,99 Euro an. Und ein weiteres gutes Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an.

Fast 90 Prozent der gro?en deutschen Online-Shops lassen gratis retournieren

Bei den Rücksendekosten zeigen sich die H?ndler dagegen weiterhin gro?zügig. 86,7 Prozent der gro?en Online-Shops in Deutschland lassen ihre Kunden ungewollte Produkte kostenlos zurückschicken. Zwei H?ndler berechnen für Retouren eine anteilige Servicegebühr. Und sieben der Top-100-Shops lassen ihre Kunden die Retourenkosten komplett aus eigener Tasche bezahlen.?

Bei der Retourenabwicklung ist schon seit Jahren zu beobachten, dass das für Kunden so bequeme Retourenlabel immer seltener direkt im Paket zu finden ist. Nur etwa jeder vierte H?ndler macht es seinen Kunden derart einfach, die Ware wieder zurückzuschicken. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retoure im Online-Shop anmelden und erhalten ihr Label dann entweder direkt zum Ausdrucken oder als QR-Code angezeigt oder es wird ihnen per E-Mail zugeschickt. 3,5 Prozent der H?ndler lassen ihre Kunden erst im Call-Center anrufen, bevor sie ihnen ein Rücksendeetikett zumailen.

„Angesichts der wirtschaftlichen Lage im Online-Handel und dem immer h?rter werdenden Kampf um Profitabilit?t hat es uns schon überrascht, dass die gro?en deutschen Online-H?ndler die Retourenkosten noch immer überwiegend selbst tragen, statt sie an ihre Kunden weiterzugeben“, kommentiert parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse. „Umso wichtiger ist es, die Retourenabwicklung auf H?ndlerseite so effizient wie m?glich zu gestalten. Retourenportale sind dafür ein guter Ansatz, aber nur wenige H?ndler sch?pfen das Potenzial voll aus.“ Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, erg?nzt: „Online-H?ndler k?nnen auch Kosten sparen, wenn sie bei Retouren Anrufe im Call-Center weitgehend verhindern. Viele Kunden rufen an, weil sie wissen wollen, wie der Bearbeitungsstand ihrer Retoure ist und wann die Rückerstattung der Bezahlung erfolgt. Das k?nnen H?ndler auch proaktiv kommunizieren — per E-Mail oder im Kundenkonto — und so die Call Center Agenten für komplexere F?lle einsetzen.“

Zur Methodik:

Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten H?ndler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit m?glich, wurden in den Shops Warenk?rbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gew?hrleistet war, war die Zustellung in fast allen F?llen beim ersten Versuch erfolgreich.

Zus?tzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kan?le zum Kundenservice sowie die angebotenen ?ffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kan?le der H?ndler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.

Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgendem Link: http://www.knitworking.net/de/research/versandhandelsstudie-2023/

über parcelLab

parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.

Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.

Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 L?ndern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit. www.www.knitworking.net/de?

über Salesupply

Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelst?ndischen Online-H?ndlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-H?ndlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen k?nnen Online-H?ndler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern. www.salesupply.de

Kontakt:
Für Unternehmen:

parcelLab GmbH
Anton Eder
CoS und Co-Founder
anton@www.knitworking.net

Salesupply Deutschland GmbH
Ruud den Rooijen
Head of Marketing & Communications
r.denrooijen@salesupply.com

Für Presse: