parcelLab ver?ffentlicht die UK E-Commerce Versandstudie 2020: Mode-Ausgabe

Die Studie, die die Kaufabwicklung, den Versand und die Rücksendungen der 100 gr??ten Modeh?ndler im Vereinigten K?nigreich untersuchte, ergab, dass die Kundenorientierung bald nach der Kaufabwicklung endet: Sobald ein Kunde einen Kauf get?tigt hat, ist er auf sich allein gestellt und muss sich selbst um den Versand und die Rücksendung kümmern.

Ein weiteres überraschendes Ergebnis der Studie ist, dass 93 % der 100 gr??ten britischen Modeh?ndler die Kommunikation mit ihren Kunden unmittelbar nach der Kaufabwicklung beenden, was bedeutet, dass die meisten von ihnen eine wichtige Phase in der Customer Journey verpassen.

„Einzelh?ndler sollten zu diesem Zeitpunkt aktiv mit ihren Kunden in Kontakt treten, und zwar durch personalisierte, markenbezogene Post-Checkout-Kommunikation“, so Katharine Biggs, Content und Marketing Manager bei parcelLab. „Dies ist die beste Phase in der Customer Journey, um Produkte in der Lieferkommunikation zu verkaufen, und derzeit tut dies nur ein Einzelh?ndler“.

In Anbetracht der Tatsache, dass die ?ffnungsrate von Sendungsverfolgungs-E-Mails bei über 60 % liegt (im Vergleich zum Branchendurchschnitt von etwa 10 %), ist es überraschend zu erfahren, dass 74 Modeh?ndler es aktiv vers?umen, ein engagiertes Publikum zu gewinnen, indem sie ihrem Logistikunternehmen erlauben, die Paketverfolgung zu hosten. Die Mehrheit (60 %) der Kunden wird auf die Track & Trace-Seite des Spediteurs weitergeleitet, w?hrend nur einer von vier Einzelh?ndlern seine Kunden auf eine eigene Track & Trace-Seite weiterleitet, die allerdings selten auf der Domain des Einzelh?ndlers gehostet wird.

Darüber hinaus erlaubt keiner der Einzelh?ndler dem Kunden die Wahl des Logistikanbieters, was zu unn?tigen Frustrationen führen kann, insbesondere für Kunden, die einen bevorzugten Zustelldienstleister haben.

Zu den weiteren wichtigen Ergebnissen der Studie geh?rt, dass nur 12 Modeh?ndler ihren Kunden einen kostenlosen Versand anbieten und weitere 65 nur, wenn ein Mindestbestellwert erreicht wurde. Ansonsten betr?gt der durchschnittliche Betrag 4,46 ￡. Nur 16 % bieten ein Zeitfenster für die Lieferung an und nur 31 % geben den Kunden ein genaues Lieferdatum an, wobei die gro?e Mehrheit (57 %) einen voraussichtlichen Zeitraum angibt und 14 % überhaupt keine Vorhersage machen. Dies k?nnte problematisch sein, wenn ein Kunde etwas bestellt und nicht den ganzen Tag da sein kann, um es in Empfang zu nehmen.

Positiv zu vermerken ist, dass die britischen Einzelh?ndler ihre Lieferversprechen fast immer einhalten. Bei 85 von 86 Einzelh?ndlern, die eine Vorhersage machten, kam das Paket frühzeitig und innerhalb der vorhergesagten Lieferfrist an. Nur ein Paket kam sp?ter als versprochen an. Die letzten 14 Einzelh?ndler gaben keine Lieferprognose ab.

Auch bei den Rücksendungen zeigt sich ein Unterschied in der Servicementalit?t. Am beliebtesten ist bei 64 % der Modeh?ndler die Rücksendung im Gesch?ft, gefolgt von der Rücksendung mit der Royal Mail – 51 % legen dem Paket ein vorausbezahltes Etikett bei, w?hrend 11 % erwarten, dass die Kunden die Rücksendung selbst organisieren.

„W?hrend die britischen Modeh?ndler stark in die Customer Journey vor dem Checkout investiert haben, wird die Kundenorientierung vergessen, sobald der Kunde einen Kauf t?tigt“, fügt Biggs hinzu. „Die Einzelh?ndler konzentrieren sich darauf, die Pakete so billig und effizient wie m?glich zum Kunden zu bringen, was m?glicherweise auf Kosten der Kundenbeziehung geht.

„Modeh?ndler vers?umen es, einen ungenutzten zus?tzlichen Marketingkanal nach dem Checkout zu nutzen, was bedeutet, dass sie noch einen weiten Weg vor sich haben, um die ‚Prime‘-Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Diejenigen, die investieren und die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Checkout zurückgewinnen, werden sich auf dem zunehmend wettbewerbsintensiven und überfüllten E-Commerce-Markt für Mode durchsetzen.“

Im Rahmen der Untersuchung wurden Bestellungen bei allen 100 Online-Modeshops aus den Bereichen Luxus, Premium, High Street, E-Tail, Athleisure, Lingerie und Nachtw?sche, Schuhe und Accessoires sowie bei denjenigen, die mehrere Kategorien anbieten, aufgegeben und anschlie?end dokumentiert, welche Dienstleistungen diese H?ndler ihren Kunden vor dem Checkout anbieten und was danach passiert.

Die Studie hat drei britische Einzelh?ndler hervorgehoben, die sich in Bezug auf die Kaufabwicklung, den Versand und die Rücksendung besonders hervorgetan haben. JD Sports erhielt die Auszeichnung „Bestes Kundenerlebnis“, Missguided für das „Beste Markenerlebnis“ und Hugo Boss für die „Beste Personalisierung“.

„Einzelh?ndler werden nicht mehr durch ihre Produkte definiert, sondern durch ihre Customer Journey. Um erfolgreich zu sein und ihre Konkurrenten auszustechen, müssen Einzelh?ndler daher eine starke Kundenbindung aufbauen, um die Kunden zu weiteren K?ufen zu bewegen“, so Biggs abschlie?end.

Laden Sie die Studie hier herunter:?UK Fashion Study.