Was bedeutet WISMR?

WISMR ist ein im E-Commerce h?ufig verwendetes Akronym, das für „Where is My Return?“ steht. Dabei handelt es sich um Anfragen von Kunden an den Kundendienst über den Status ihrer Rücksendung.

Oftmals sind Kunden im Unklaren, sobald sie ihre Rücksendung bei einem Logistiker abgegeben haben. Sollten sie daraufhin keine Rückerstattung in ihrem Konto feststellen, müssen sie sich zwangsl?ufig an den Kundenservice wenden.

Die aktive Kommunikation rund um Rücksendungen ist essentiell für Marken, um das Vertrauen ihrer Kunden zu festigen und ihnen Alternativprodukte nahezulegen. Ohne diese Kommunikation bleibt wertvolles Potenzial ungenutzt.

Wie k?nnen Onlineh?ndler WISMR-Anfragen reduzieren?

Onlineh?ndler k?nnen WISMR-Anfragen reduzieren, indem sie Retourenmitteilungen versenden, wenn das Paket auf dem Weg zurück ins Lager ist und wenn die Rücksendung dem Kunden gutgeschrieben wurde. Diese Mitteilungen sollten dem Kunden über die von ihm bevorzugten Kan?le E-Mail, App-Push oder SMS geschickt werden.

Alle Onlineh?ndler sollten bestrebt sein,?ihre Rücksendequote?und WISMO-Anfragen zu senken, vor allem weil allein im Jahr 2022 Rücksendungen im Wert von 816 Milliarden Dollar zu verzeichnen waren. Das ist eine Menge entgangener Einnahmen, und ein Teil hiervon ist auf schlechte Erfahrungen mit Retouren zurückzuführen. Die gute Nachricht ist, dass es M?glichkeiten gibt, die Retourenquote eines Onlineh?ndlers zu senken und gleichzeitig die WISMR-Anfragen zu reduzieren, z.B. durch die Implementierung einer?Retourenmanagement-Software.

Eine solide Software für das Retourenmanagement sollte die folgenden Funktionen umfassen:

• Integration mit Plattformen und Logistikern: Ein optimales Retourenmanagementsystem erm?glicht Onlineh?ndlern eine schnelle und nahtlose Integration, ohne ihren aktuellen Arbeitsprozess radikal zu ?ndern. Dabei sollte das System problemlos mit bestehenden ERP-Systemen und Logistikpartnern kooperieren, um den Versandprozess für H?ndler und Endkunden zu optimieren.
• Retouren-Kommunikation: Ein Onlineh?ndler sollte in der Lage sein, sicherzustellen, dass die gesamte?Post-Purchase-Kommunikationen?im Look and Feel seiner Marke gestaltet sind. Um WISMR-Anfragen effektiv zu minimieren, ist genau dies die entscheidende Kompetenz. Kunden sollten direkte Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS von der Marke über den Status ihrer Rücksendung erhalten, statt sich an Logistik-Webseiten zu orientieren oder den Kundenservice des Onlineh?ndlers kontaktieren zu müssen.
• Self-service-retourenportal: Eine effiziente Retourenmanagement-L?sung sollte ein integriertes Retourenportal im Stil der Marke enthalten. Für den Onlineh?ndler ergibt sich hierdurch die Chance, zus?tzliche Verk?ufe zu generieren, indem er Empfehlungen für Produkte anbietet, die für den Kunden von Interesse sein k?nnten. Zudem erm?glicht es dem H?ndler, die Rückgabegründe der Kunden zu verstehen und basierend darauf Alternativprodukte vorzuschlagen oder dem Produktentwicklungsteam wertvolle Feedbacks zu geben.
• Flexible Regeln und Multi-Channel-Retouren: Da Retoure nicht gleich Retoure ist, sollte das System, das ein Onlineh?ndler für die Retoure w?hlt, granulare Optionen und flexible Regeln bieten, damit ein individuelleres Retourenerlebnis geschaffen werden kann. So k?nnte eine Marke beispielsweise automatisch anbieten, die Rückgabefrist zu verl?ngern, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, oder Artikel abzulehnen, die nicht unter die Richtlinie für Rückgaben fallen.
• Reporting und Analytics: Ein effektives Framework sollte über eine solide Struktur verfügen, die das Sammeln und Analysieren von Daten erleichtert. Darüber hinaus sollte es in der Lage sein, diese Daten zu interpretieren und ma?geschneiderte, relevante Informationen bereitzustellen, mit denen ein Onlineh?ndler fundierte Entscheidungen treffen kann.