Wie man WISMO effektiv reduziert

Kundenerlebnisse sind nach wie vor ein hei?es Thema. Einzelh?ndler, die in die Schaffung eines angenehmen Kundenerlebnisses investieren, heben sich ab und werden mit treuen Kunden belohnt. Die Kunden geben sich nicht mehr mit der alten Normalit?t zufrieden, sondern erwarten ein Einkaufserlebnis wie bei Amazon.

Was ist WISMO?

WISMO steht für „Wo ist meine Bestellung?“ und ist bei den meisten Einzelh?ndlern die am h?ufigsten gestellte Frage. Diese Anrufe machen normalerweise etwa 30-50 % aller Kundendienstanfragen aus und k?nnen in Spitzenzeiten 70-80 % erreichen.

WISMO-Anfragen rauben den Kundendienstmitarbeitern wertvolle Zeit, die sie mit der Beantwortung wichtigerer Fragen verbringen k?nnten. Noch schlimmer ist, dass die Mitarbeiter in der Regel nicht über die n?tigen Mittel verfügen, um diese Fragen zu beantworten, und den Kunden oft an die Helpline des Anbieters verweisen müssen.

WISMO-Anrufe k?nnen sowohl für den Kundenbetreuer als auch für den Kunden selbst sehr frustrierend sein. Einzelh?ndler sollten sich daher darauf konzentrieren, diese Anrufe so weit wie m?glich zu reduzieren, um eine gute Kundenerfahrung und -bindung zu f?rdern.

Wo k?nnen Einzelh?ndler WISMO-Anfragen erhalten?

Ein weiteres Problem bei gro?en Mengen von WISMO-Anfragen ist, dass Kundendienstmitarbeiter diese an verschiedenen Stellen erhalten k?nnen: E-Mail, Anrufe, Chatbots, Live-Chat, SMS, soziale Medien… die Liste ist endlos. Vor allem in Spitzenzeiten kann es sehr schwierig sein, den überblick zu behalten, und dies kann für die Kundendienstteams der Einzelh?ndler eine sehr stressige Umgebung schaffen.

WISMO hat aufgrund des Coronavirus zugenommen

Die aktuelle Pandemie hat den Lieferbetrieb in allen Einzelhandelssektoren stark beeintr?chtigt. Die meisten Online-Shops haben die Option der Zustellung am n?chsten Tag gestrichen und strenge soziale Distanzierungsma?nahmen in ihren Lagern eingeführt. Einige Spediteure haben Schwierigkeiten, genügend Personal für die Zustellung von Paketen zu finden, da viele von ihnen krank sind oder sich isolieren müssen, so dass die Pakete tagelang in den Verteilungszentren liegen, bevor sie zugestellt werden k?nnen.

Es ist daher nicht überraschend, dass die Einzelh?ndler einen massiven Anstieg der WISMO-Anrufe verzeichnen. Dies wird noch verst?rkt durch den Zustrom von Online-Bestellungen, den wir in bestimmten Sektoren wie Heimwerken, Lebensmitteln, Haushaltswaren und Sportausrüstung beobachten. Unternehmen in florierenden Sektoren verzeichnen ein j?hrliches Wachstum von 50-100 %, ohne dass sie sich oder ihre Spediteure darauf vorbereiten konnten.

WISMO ist derzeit für mehr als 70 % der Anrufe beim Kundendienst verantwortlich. Diese Zahlen werden in der Regel nur zu Spitzenzeiten wie dem Schwarzen Freitag und Weihnachten erreicht, wenn Einzelh?ndler Aushilfskr?fte einstellen, um den Anstieg zu bew?ltigen. Da die Einzelh?ndler die Kosten so weit wie m?glich senken, ist dies keine Option mehr.

Dieser Zustrom ist besonders problematisch, wenn die gro?e Mehrheit der Mitarbeiter von zu Hause aus arbeitet und die Telefone daher offline sind. Die Einzelh?ndler arbeiten mit reduziertem Personal und verlassen sich bei der Beantwortung von WISMO-Anfragen auf E-Mail und soziale Medien, was viele unzufriedene Kunden mit unbeantworteten Fragen zurückl?sst.

Wie k?nnen Einzelh?ndler WISMO reduzieren?

Einzelh?ndler sollten immer daran arbeiten, WISMO zu reduzieren. In diesen unsicheren Zeiten ist es jedoch wichtiger denn je, die Kunden zu informieren und zufrieden zu stellen. Wir haben sechs praktische Tipps zur Reduzierung von WISMO zusammengestellt:

 

• 1. Proaktive Multi-Channel-Kommunikation nach dem Kauf: Durch die Kontrolle der Kommunikation nach dem Kauf k?nnen Einzelh?ndler proaktiv mit den Kunden in jeder Phase der Reise kommunizieren. Regelm??ige Updates per SMS, E-Mail und auch über WhatsApp und Facebook Messenger bedeuten, dass der Kunde immer über seine Bestellung informiert ist, auch wenn sie sich verz?gert.
• 2. Kommunizieren Sie Lieferverz?gerungen an der Kasse: Weisen Sie auf der Homepage, auf allen Produktseiten und an der Kasse prominent darauf hin, wie viele Tage die Lieferung voraussichtlich dauern wird. Wenn Sie mit Verz?gerungen rechnen, aber nicht vorhersagen k?nnen, wie lange sie dauern werden, teilen Sie dies auch hier mit.
• 3. halten Sie den Versandstatus aktuell: Informieren Sie die Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellung w?hrend des Versandprozesses.
• 4. FAQ-Seite zum Coronavirus einrichten: Leiten Sie Kunden von der Homepage, den Produktseiten und den Seiten zur Sendungsverfolgung zu dieser Seite weiter, damit sie ihre Fragen einfach beantworten k?nnen, ohne sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden zu müssen. Dazu geh?ren auch Fragen zum Lieferstatus, zu den Lieferzeiten und zum Lagerbestand.
• 5. Leiten Sie den Supportverkehr auf andere Kan?le um: Wenn Sie Ihr telefonisches Support-Netzwerk aus technischen oder ressourcenbedingten Gründen einschr?nken mussten, leiten Sie Kunden auf andere Kan?le wie Facebook Messenger oder WhatsApp weiter. Zeigen Sie auch hier auf der Homepage und den Tracking-Seiten sowie in den Versand-E-Mails deutlich an, wo die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten k?nnen. Es k?nnte sich lohnen, eine Nachricht einzufügen, die Kunden daran erinnert, Sie erst zu kontaktieren, nachdem sie sich Ihre FAQ-Seite angesehen haben!
• 6. die Zufriedenheit mit dem NPS messen: Die Messung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Net Promoter Scores oder anderen Bewertungsplattformen ist eine gute M?glichkeit, schnell zu erkennen, ob etwas mit Ihren Dienstleistungen nicht in Ordnung ist. Diese Bewertungsoption kann in Versand-E-Mails und Tracking-Seiten integriert werden und sollte regelm??ig überwacht werden, um nach gemeinsamen Themen zu suchen.

Wie kann parcelLab Ihnen helfen, WISMO zu reduzieren?

parcelLab erm?glicht es Einzelh?ndlern, die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Kauf zurückzugewinnen. Einzelh?ndler k?nnen Kunden auf eine wei? beschriftete und integrierte Track & Trace-Seite leiten sowie proaktive und gebrandete Versand-Update-E-Mails versenden.

 

parcelLab hat Einzelh?ndlern geholfen, WISMO-Anrufe sofort um 25% zu reduzieren, da die Kunden über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Lesen Sie mehr darüber, wie hier.

 

Die Kunden sind nicht nur mit ihrem Einkauf zufrieden, sondern auch eher bereit, wiederzukommen und einen weiteren Einkauf im Online-Shop zu t?tigen.

Die gute Nachricht für die Einzelh?ndler ist, dass die Kunden derzeit sehr nachsichtig sind, wenn es um die Lieferzeiten für ihre Bestellungen geht. Doch aufgrund der Corona-Krise und der Schlie?ung der meisten station?ren Gesch?fte müssen Online-H?ndler Kunden anlocken, die sonst nur im Laden gekauft h?tten. Wer hier mit hervorragendem Service überrascht, hat gute Chancen, aus einmaligen Gelegenheitskunden dauerhafte Stammkunden zu machen.

Anton Eder – COO, parcelLab

Bitte kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne!