Die perfekte Versandkommunikation – so geht’s

Der Versand ist einer der emotionalsten Bestandteile der Customer Journey und der Schlüssel zur Kundenbindung. Doch leider vergessen das viele Onlineh?ndler und übergeben den Kunden nach dem Abschicken der Bestellung einfach an den Versanddienstleister. Sollten sie aber nicht! Die Versandkommunikation ist von gro?er Bedeutung. Wer auch noch nach der Bestellbest?tigung mit seinen Kunden kommuniziert, wird dafür belohnt.

###Performance der 100 gr??ten deutschen Onlineshops

Warum ist die Versandkommunikation so wichtig?

Das Warten auf das Paket ist der aufregendste und emotionalste Teil für den Kunden. Deshalb m?chte dieser auch genau wissen, wo sich sein Paket befindet und wann es bei ihm ankommt. Vor allem bei Lieferverz?gerungen oder einer gescheiterten Zustellung sollten Onlineh?ndler ihre Kunden proaktiv und zuverl?ssig informieren. Gar keine Nachricht ist für Kunden n?mlich schlimmer als eine schlechte Nachricht.

Klingt gut in der Theorie, doch leider wird dies in der Praxis noch unzureichend umgesetzt. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2018 zeigt, dass bei über der H?lfte der Top-100-Onlineh?ndlern in Deutschland w?hrend dem Versand keine Kommunikation stattfindet. Hier besteht Nachholbedarf!

Beim Thema Versandkommunikation ist noch Luft nach oben.

Wie sieht die perfekte Versandkommunikation aus?

Diese Frage sollten sich Onlineh?ndler auf alle F?lle stellen bevor sie mit der Abwicklung der Versandkommunikation starten. Was macht eine gute Versandnachricht aus? Welche Inhalte sind wichtig oder sogar unerl?sslich? Vom Sprachstil über den Inhalt bis zur Gestaltung – hier gibt es ein paar grundlegende Dinge zu beachten.

1. Den passenden Betreff w?hlen

Der Betreff ist das Erste, das dem Kunden ins Auge springt und somit von gro?er Bedeutung. Er entscheidet n?mlich wesentlich darüber, ob der Kunde die Nachricht überhaupt ?ffnet oder nicht. Was ist hierbei nun also zu beachten? H?ndler sollten ihre Kunden kurz und knapp mit den elementaren Informationen versorgen. Der Einsatz von zum Thema passenden Emojis kann hier zus?tzlich hilfreich sein – abh?ngig von Branche und Unternehmen versteht sich. Au?erdem sind Fehler, die dazu führen, dass die Nachricht im Spam-Order landen, zu vermeiden. Dies reicht von zu vielen Sonderzeichen, Gro?schreibung von gesamten W?rtern sowie die Nutzung von spezifischen Ausdrücken, wie z.B. „Gewinn“ oder „Angebot“ in der Betreffzeile.

2. Auf die Corporate Language achten

Die Sprache und Formulierung der Versandnachricht sollte immer zum Branding und den Werten des Unternehmens passen. Hippe und moderne Unternehmen sollten ihre Kunden duzen, Traditionsunternehmen sollten eventuell auf „Sie“ zurückgreifen. Es macht auf alle F?lle Sinn durchweg kontinuierlich zu kommunizieren – sowohl in Werbe- als auch Versand-E-Mails.

IKEA kommuniziert auch beim Versand in ihrer Unternehmenssprache.

3. Post-Purchase-Values einhalten

Es gibt bestimmte Eigenschaften, die eine Versandnachricht aufweisen sollte. Die vier wichtigsten Attribute stellen dabei Pr?gnanz, Proaktivit?t, Personalisierung und Relevanz dar. Das bedeutet einerseits, dass H?ndler ihre Kunden so früh wie m?glich über ?nderungen informieren sollten. Zus?tzlich ist es wichtig, ihnen keine leeren Phrasen ohne nützlichen Inhalt zu schicken. Um Wertsch?tzung für den Kunden zu vermitteln, ist es sinnvoll, pers?nlich und individuell mit ihm zu kommunizieren. Andererseits sollte eine Versandnachricht immer kurz und pr?gnant sein. Kunden müssen auf einen Blick erkennen k?nnen, was der wesentliche Inhalt der Nachricht ist. Wer sich diese Attribute immer wieder ins Ged?chtnis ruft, ist auf alle F?lle auf dem richtigen Weg.

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Welche Vorteile hat eine gute Versandkommunikation?

Wer nun also personalisiert und individuell mit seinen Kunden kommuniziert, der wird auch belohnt. Und eins ist sicher: Eine gute Post-Purchase Kommunikation lohnt sich! Sie verbessert nicht nur die Customer Experience und bietet den Kunden das bestm?gliche Einkaufserlebnis – auch für den H?ndler ergeben sich daraus einige Vorteile.

1. Mehr Umsatz

Onlineh?ndler k?nnen neugewonnene Customer Touchpoints für Cross- und Up-Selling nutzen. Zus?tzlich werden Kunden durch die eigene Track & Trace Seite zurück in den Shop geholt.

Lidl macht es vor!

2. Reduzierung von Kundenserviceanfragen

Fragen wie ?Wann kommt mein Paket?“ oder ?Wo ist mein Paket?“ geh?ren dann der Vergangenheit an. Der Kundenservice wird dadurch enorm entlastet und die Mitarbeiter k?nnen ihre Zeit mit anderen wichtigen Aufgaben füllen.

Chal-Tec macht es vor!

3. Glückliche Kunden und eine verbesserte Customer Experience

Der Kunde fühlt sich rundum betreut und nicht im Stich gelassen. Zufriedene Kunden kommen au?erdem wieder und empfehlen den Onlineshop weiter.

Fashionette macht es vor!

4. Weniger Retouren

Das Thema Retouren ist einer der gr??ten Feinde des Onlinehandels. Durch proaktive Retourenwarnungen k?nnen H?ndler ihre Kunden z.B. daran erinnern, ihr Paket in der Postfiliale abzuholen bevor diese es wieder an den H?ndler zurückschickt. Zus?tzlich wei? der Kunde immer wo sich seine Rücksendung befindet und wann er mit der Rückerstattung rechnen kann.

Weltbild macht es vor!

Fazit

Eines sollte nun klar sein: Eine gute Versandkommunikation ist ein absolutes Muss und sollte nicht untersch?tzt werden. Der Versand ist n?mlich ?u?erst wichtig für Kunden und tr?gt wesentlich zu einer guten Customer Experience bei. Deshalb sollten Onlineh?ndler diese auch immer selbst in die Hand nehmen.