Strategien für den Umgang mit Kundenretouren

Retouren stellen im E-Commerce für nahezu jeden Onlineh?ndler eine Herausforderung dar. Auch wenn diverse Ma?nahmen ergriffen werden k?nnen, um die Anzahl der Rücksendungen zu minimieren, bleiben sie dennoch ein fester Bestandteil des Gesch?ftsbetriebs.

Daher sind fundierte Richtlinien und Prozesse für den Umgang mit Retouren im E-Commerce von essentieller Bedeutung. Wenn sie korrekt gehandhabt werden, bieten Retouren eine Gelegenheit, sowohl die Konversionsrate als auch die Kundenloyalit?t zu steigern, insbesondere durch gezieltes Retourenmarketing.

In einigen F?llen k?nnen Rücksendungen auch wertvolle Berührungspunkte sein, um Kundenfeedback zu erhalten und datengetriebene Optimierungen vorzunehmen.

Aus diesen überlegungen heraus ist es unerl?sslich, dass Ihre E-Commerce-Strukturen und -Teams mit effektiven L?sungen ausgestattet sind, um Retouren effizient zu managen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie dies umsetzen k?nnen.

G?ngige Gründe, warum Kunden Artikel zurücksenden

Um mit Retouren effektiv umgehen zu k?nnen, ist es entscheidend, die Gründe für ihre Entstehung zu verstehen. In einer Umfrage, die von parcelLab und YouGov durchgeführt wurde, haben wir ermittelt, dass Probleme mit Passform und Gr??e mit 33% der Antworten als h?ufigste Ursachen für Retouren genannt wurden.

Besch?digungen und Defekte der Produkte sind mit 30% der zweith?ufigste Rücksendegrund. Fast ein Viertel (23%) der Teilnehmer gab an, einen Artikel retourniert zu haben, da das erhaltene Produkt erheblich von der Online-Darstellung abwich.

Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass Retouren oftmals auf Qualit?tsm?ngel und nicht erfüllte Erwartungen seitens der Verbraucher zurückzuführen sind. W?hrend Sie Bestrebungen anstellen sollten, diese Herausforderungen zu meistern, ist es ebenso wichtig, über ein robustes System zur Bearbeitung von Retouren zu verfügen, für den Fall, dass diese eintreten.

Methoden für die Bearbeitung von Retouren

Ausgelagerte Logistik

Die Abwicklung von Retouren im E-Commerce gestaltet sich oftmals als komplexe Herausforderung, insbesondere wenn H?ndler über einen umfangreichen und diversifizierten Kundenstamm verfügen. Aus diesem Grund entscheiden sich einige Unternehmen dafür, auf externe Logistikdienstleister zurückzugreifen, welche die Retourenabwicklung für sie übernehmen k?nnen.

Das ausgelagerte Retourenmanagement beinhaltet die Partnerschaft mit einem Anbieter für Third-Party Logistics (3PL), welcher sich auf die diversen Bereiche des Retourenprozesses spezialisiert hat. Dies kann die Annahme und überprüfung der retournierten Waren, die Wiedereinlagerung, die Aufarbeitung oder die Entsorgung der Artikel einschlie?en.

Die Wichtigkeit klar definierter Retourenrichtlinien

Unabh?ngig von der gew?hlten Methode zur Abwicklung von Retouren, ist es essentiell, dass diese durch gut durchdachte und klare Retourenrichtlinien unterstützt wird. Das Entwickeln und Festlegen solcher Richtlinien ist aus mehreren Gründen von gro?er Bedeutung.

Eine gut ausformulierte Retourenrichtlinie f?rdert Vertrauen und Transparenz

Durch das klar und verst?ndlich Formulieren Ihrer Retourenrichtlinien schaffen Sie eine Transparenz, welche das Vertrauensverh?ltnis zwischen Ihnen und Ihren Kunden intensiviert. Kunden tendieren dazu, eher bei Ihnen zu kaufen, wenn sie darauf vertrauen k?nnen, dass eventuelle Retouren unkompliziert abgewickelt werden.

Gew?hrleistung der Compliance

Um sicherzustellen, dass alle Beteiligten – sowohl Ihr Unternehmen als auch die Kunden – die geltenden Vorschriften und Richtlinien einhalten, ist eine klare und verst?ndliche Formulierung der Retourenrichtlinien unerl?sslich. Dies tr?gt dazu bei, Missverst?ndnisse und Konflikte zu vermeiden und sorgt für einen reibungslosen Ablauf im Falle von Retouren.

Steigerung der Effizienz

Eine umfassend dokumentierte Richtlinie erleichtert es Ihrem Team, Retouren zu bearbeiten und damit effizient zu verwalten. Zudem gew?hrleistet eine gut ausgearbeitete Richtlinie, dass Retouren konsequent und gleichm??ig behandelt werden, unabh?ngig von der Person, die diese bearbeitet.

Einfluss auf Kaufentscheidungen durch Retourenrichtlinien

Unsere Studien bei parcelLab offenbaren, dass für 92% der Befragten die Retourenrichtlinien einer Marke zumindest gelegentlich ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Dies zeigt, dass Ihre Retourenrichtlinie nicht nur eine Nebens?chlichkeit ist, sondern ein entscheidendes Element aus Kundensicht. Verfügen Sie über klare und kundenfreundliche Retourenrichtlinien, sind Kunden wahrscheinlich eher geneigt, einen Kauf zu t?tigen.

Inhalte einer effektiven Retourenrichtlinie

Abschnitt Retoure-Richtlinie	Beschreibung
Zeitrahmen	Geben Sie an, innerhalb welcher Frist die Retoure erfolgen kann.
Zustand	Beschreiben Sie den Zustand, in dem sich das Produkt befinden muss, um für eine Retoure in Frage zu kommen.
Prozess der Rückerstattung	Geben Sie an, ob Sie eine Rückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift im Gesch?ft anbieten.
Retoure-Kan?le	Geben Sie an, wo und wie die Produkte zurückgegeben werden k?nnen.
Verfahren	Führen Sie Ihre Kunden durch den Prozess der Rückgabe.
Ausnahmen	Nennen Sie klar und deutlich alle Ausnahmen oder Artikel, die nicht für eine Retoure in Frage kommen.

Es ist von gro?er Bedeutung, all diese Punkte in Ihrer Retourenrichtlinie zu berücksichtigen und klar zu kommunizieren. Hier sind einige zus?tzliche überlegungen zu den von Ihnen angeführten Punkten:

Zeitrahmen für Retouren:

Legen Sie den Zeitrahmen fest, innerhalb dessen Retouren m?glich sind. Wie lange ist die Frist für die Retoure? Viele Onlineh?ndler setzen einen Zeitrahmen von 30 oder 60 Tagen fest, w?hrend andere nachsichtiger sind. Zappos zum Beispiel ist für seine 365-Tage-Retoure-Richtlinie bekannt.

Beachten Sie, dass Sie Ihre Fristen je nach Produkt anpassen k?nnen. Es ist nicht ungew?hnlich, dass Marken für hochwertige Artikel wie Schmuck oder Elektronik eine andere Richtlinie haben.

Sie k?nnen Ihre Richtlinie auch an die jeweilige Jahreszeit anpassen. Viele Onlineh?ndler verl?ngern die Fristen für die Retoure w?hrend der Weihnachtszeit. Das liegt daran, dass in dieser Zeit viele Eink?ufe als Geschenke get?tigt werden. Die Verl?ngerung der Retourefrist kommt dem Beschenkten entgegen, der m?glicherweise erst nach den Feiertagen die Gelegenheit hat, das Geschenk zu bewerten.

Zustand des Produkts

Es ist ratsam, klare Fotos oder Beschreibungen der akzeptablen Zust?nde bereitzustellen und den Kunden genaue Anweisungen zu geben, wie das Produkt verpackt sein sollte, um Sch?den zu vermeiden.

Rückerstattungsprozess

Die Transparenz über die Dauer und Methode der Rückerstattung minimiert die Unsicherheit und Unzufriedenheit der Kunden. Es ist auch wichtig, die Bedingungen für Teilerstattungen zu kl?ren, falls das Produkt nicht in seinem ursprünglichen Zustand zurückkommt.

Retoure-Kan?le

Die Klarheit über die verfügbaren Rücksendekan?le und die mit jedem verbundenen Kosten oder Verantwortlichkeiten ist entscheidend für eine reibungslose Kunden-Erfahrung.

Verfahren für Retouren

Detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen und die einfache Verfügbarkeit von Rücksendeformularen oder -etiketten f?rdern die Kundenzufriedenheit und reduzieren den Bedarf an Kundensupport.

Ausnahmen

Stellen Sie sicher, dass die Liste der nicht rücksendbaren Artikel leicht zug?nglich und verst?ndlich ist. Dies schützt sowohl Ihr Unternehmen als auch den K?ufer vor Missverst?ndnissen.

Best Practices für die Bearbeitung von Retouren

Nachdem Sie Ihre Methoden für Retouren verfeinert und eine robuste Richtlinie etabliert haben, ist der n?chste Schritt, die Prozesse rund um die Retouren zu optimieren. Abh?ngig von der Art Ihres Unternehmens und den Partnern, mit denen Sie kooperieren, k?nnen die Erfahrungen variieren, jedoch gibt es einige allgemeine Best Practices, die berücksichtigt werden sollten.

Auswahl der optimalen Versandoptionen und Etikettierung für Retouren

Im Bereich der Online-Retouren stehen H?ndlern verschiedene M?glichkeiten zur Verfügung, darunter sowohl Versandetiketten als auch QR-Codes, oft auch in Kombination. Beide Methoden haben ihre jeweiligen Vor- und Nachteile, die es zu bedenken gilt.

Versandetiketten

Für Onlineh?ndler, die ihren Kunden ein eher traditionelles Retourenerlebnis bieten m?chten, sind Versandetiketten besonders geeignet. Sie sind unkompliziert in der Handhabung und werden von einem Gro?teil der Konsumenten problemlos verstanden. Kunden müssen lediglich das Etikett auf das Paket kleben und dieses an einem vorher festgelegten Standort des Logistikunternehmens abgeben.

Durch die Bereitstellung von vorausbezahlten Etiketten behalten Sie die Kontrolle über die Auswahl von Logistikpartner und Versanddienstleister. Dies erm?glicht es Ihnen, die Preise zu verhandeln und die Option zu w?hlen, die sich als kosteneffizient und zuverl?ssig erweist.

Zus?tzlich entf?llt für den Kunden die Notwendigkeit, Versandkosten im Voraus zu zahlen, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit beitragen kann.

QR-Codes

Mit der Option eines QR-Codes ben?tigt der Kunde keinen Zugang zu einem Drucker. Er pr?sentiert einfach den QR-Code an der entsprechenden Abgabestelle, wo dieser gescannt wird und umgehend ein Versandetikett für ihn ausgedruckt wird.

Zudem stellen QR-Codes eine potenziell nachhaltigere Option dar und erweisen sich für technikaffine Kunden als ?u?erst benutzerfreundlich. Kunden haben die M?glichkeit, den QR-Code direkt auf ihrem mobilen Endger?t zu speichern, wodurch die Initiierung einer Retoure nahe einer Abgabestelle besonders unkompliziert wird.

Darüber hinaus haben QR-Codes die F?higkeit, umfangreichere Informationen als ein traditionelles Etikett zu speichern, wie beispielsweise den Grund der Retoure, was den Bearbeitungsprozess erleichtern kann.

Die Entscheidung, ob QR-Codes oder Versandetiketten zum Einsatz kommen sollten, h?ngt von Ihren spezifischen Retourenprozessen und Ihren Kunden ab. Unabh?ngig von Ihrer Wahl ist es essenziell sicherzustellen, dass Ihre Retouren- und Post-Purchase-Strategien in der Lage sind, die gew?hlten Methoden effizient zu unterstützen.

Die Retouren- und Garantieplattform von parcelLab stellt leistungsstarke Funktionalit?ten bereit, mit denen ein optimiertes Retourenerlebnis realisiert werden kann.

Mit ?parcelLab Retain“ bieten Sie Ihren Kunden die M?glichkeit, Artikel zur Retoure auszuw?hlen, eine passende Retourenmethode zu bestimmen und ein Etikett oder einen QR-Code, eingebettet in ein personalisiertes Retourenerlebnis, zu erhalten.

Optimieren Sie den Retourenprozess mittels Self-Service-Retouren

Um ein wahrhaft nahtloses Kundenerlebnis zu gew?hrleisten, empfiehlt es sich, ein System für Self-Service-Rückgaben zu implementieren. Statt Ihre Kunden dazu aufzufordern, eine E-Mail zu versenden oder sich an Ihr Support-Team zu wenden, erm?glichen Sie ihnen, diesen Schritt eigenst?ndig über ein mit Ihrem Markenzeichen versehenes Retourenportal durchzuführen.

Dies bringt sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden diverse Vorteile mit sich.

Bequemlichkeit durch Selbst-Service-Retouren

Self-Service-Portale gestalten den Retourenprozess beschleunigt und effizienter, was die Kundenzufriedenheit ma?geblich steigert. Kunden sch?tzen die M?glichkeit, Retouren zu ihrem eigenen Zeitplan zu initiieren, ohne dabei mit dem Kundenservice in Kontakt treten zu müssen. Darüber hinaus ist ein solches Portal jederzeit zug?nglich, was den Kunden eine erh?hte Flexibilit?t bei der Entscheidung bietet, wann sie eine Retoure in die Wege leiten m?chten.

Aus operativer Perspektive tr?gt ein standardisierter, automatisierter Prozess dazu bei, dass s?mtliche Retouren konsequent behandelt werden, wodurch das Risiko von Fehlern und Unstimmigkeiten reduziert wird.

Freisetzung Ihrer Kundensupport-Ressourcen

Durch die Implementierung von Self-Service-Rückgaben wird auch Ihr Kundenservice-Team entlastet, sodass es sich verst?rkt auf komplexere Anfragen konzentrieren kann, die ein pers?nliches Eingreifen erfordern.

Erh?hte M?glichkeit zur Datensammlung

Zudem bieten Selbstbedienungsportale die Option, Daten darüber zu sammeln, aus welchen Gründen Kunden Artikel zurücksenden. Diese Informationen k?nnen von unsch?tzbarem Wert sein, um Trends zu identifizieren, Produkte anzupassen und zukünftige Marketingstrategien entsprechend auszurichten.

Informieren Sie Ihre Kunden kontinuierlich

Ein wesentliches Element einer erfolgreichen Retourenmanagement-Strategie ist die Kommunikation nach dem Kauf. Genauso wie Sie Ihre Kunden aktiv über den Status der Sendungsverfolgung informieren und Benachrichtigungen zum Versand versenden, sobald ein Kauf abgeschlossen ist, sollten Sie ebenso Sorgfalt im Kommunikationsprozess w?hrend einer Retoure walten lassen.

Hier einige Ratschl?ge, wie Sie dies umsetzen k?nnen:

Regelm??ige Aktualisierungen bieten

Halten Sie Ihre Kunden in jedem Schritt des Retourenprozesses informiert. Transparenz in dieser Phase erm?glicht es den Kunden, sich entspannt zurückzulehnen und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.

In diesem Kontext ist es f?rderlich, E-Mails und Nachrichten, die sich auf die Retoure beziehen, im Design Ihrer Marke zu gestalten. Statt generischer Mitteilungen, senden Sie Nachrichten, die die visuelle Identit?t Ihrer Marke repr?sentieren. Auf diese Weise wahren Sie die Konsistenz Ihrer Marke und st?rken die Markenidentit?t auf der gesamten Kundenreise – Retourenprozess eingeschlossen.

Kunden die Verfolgung von Retouren erm?glichen

Erm?glichen Sie Ihren Kunden, den Verlauf ihrer Rücksendung bis zu Ihrem Lager oder Ihrem 3PL nachzuvollziehen. Indem Sie ihnen Tracking-Informationen zur Verfügung stellen, k?nnen diese jederzeit den Standort der Ware überprüfen. Dies schafft realistische Erwartungen, insbesondere in Bezug auf Rückerstattungen, und reduziert gleichzeitig die Anzahl der Anfragen an Ihr Team bezüglich des Verbleibs der Retoure.

Optimale Ergebnisse erzielen Sie, indem Sie Ihren Kunden über ein markengeschütztes Self-Service-Portal die Verfolgung ihrer Retouren erm?glichen, um so ein konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen.

Kunden über den Status ihrer Rückerstattung informieren

Indem Sie Ihre Kunden kontinuierlich über den Status ihrer Rückerstattung aufkl?ren, schaffen Sie ein transparentes Verh?ltnis, welches das Vertrauen st?rkt und das Gesamtkundenerlebnis verbessert. Rechtzeitige Benachrichtigungen über den Fortschritt des Rückerstattungsverfahrens minimieren nicht nur Unsicherheiten auf Seiten der Kunden, sondern auch die Anzahl der Rückfragen, wodurch Ihr Team entlastet wird.

Sammeln von Daten und Feedback zu Retouren

Der beste Weg, Ihren Retourenprozess (und das allgemeine Einkaufserlebnis) zu verbessern, besteht darin, Daten und Anregungen Ihrer Kunden zu sammeln. Es ist hilfreich zu wissen:

• Warum sie ein Produkt zurückgeben
• Wie sie das Kundenerlebnis empfinden
• Wie einfach und schnell die Retoure und die Rückerstattung ablaufen
• Was sie über die Retoure oder die Versandoptionen denken
• Wie Ihr Prozess im Vergleich zu anderen Onlineh?ndlern abl?uft

Mit diesen Erkenntnissen k?nnen Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und die Kundenerfahrung nach dem Kauf weiterhin optimieren.

Zusammenfassung

Obwohl die Handhabung von Retouren herausfordernd sein kann, existieren diverse Schritte, um den Prozess für Ihr Unternehmen sowie Ihre Kunden zu erleichtern. Beginnen Sie mit einer klaren Richtlinie und gew?hrleisten Sie, dass Ihre Abl?ufe durch leistungsstarke Tools und Technologien unterstützt werden, um das Retourenerlebnis zu vereinfachen.

W?hrend des gesamten Retourenprozesses ist es essentiell, kontinuierlich mit Ihren Kunden zu kommunizieren und Transparenz sowie Vertrauen zu schaffen.