Peak Season 2023: Ist Ihre Post-Purchase-Experience startklar?

Trotz der gegenw?rtigen wirtschaftlichen Unsicherheit zeigen Berichte von Salesforce, dass zwei Drittel der Konsumenten angeben, ihre finanzielle Situation habe sich stabilisiert oder sogar verbessert. Das k?nnte auf eine Bereitschaft hindeuten, in der bevorstehenden Peak-Season mehr auszugeben.

Ein weiterer Grund zur Zuversicht: Die Ergebnisse des diesj?hrigen Amazon Prime Day sind ver?ffentlicht. überraschend war der erste Tag des Events der umsatzst?rkste in der Unternehmensgeschichte von Amazon.

Mit diesen vielversprechenden Indikatoren im Hinterkopf m?chten wir Ihnen drei praktische Tipps vorstellen, mit denen Ihre Marke in der kommenden Weihnachtssaison optimale Ergebnisse erzielen kann.

1. Der Schlüssel zum Erfolg: Personalisierung

Die Kommunikation mit Ihren Kunden sollte sowohl vor als auch nach dem Kauf individuell und gebrandet sein. Erfahrene Online-H?ndler wissen: Es ist effizienter (und kostengünstiger) bestehende Kunden zu einer weiteren Bestellung zu bewegen, als Neukunden zu akquirieren. Das ist besonders der Fall, wenn Ihre einen nachhaltigen Eindruck hinterl?sst.

Planen Sie Sonderaktionen wie Black Friday oder Cyber Monday? Dann sollten Ihr Post-Purchase-Prozess und Ihr Retourenmanagement optimal aufeinander abgestimmt und auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sein, um Folgek?ufe zu generieren. Ansonsten lassen Sie wertvolle Ums?tze auf der Stra?e liegen. Laut parcelLab wurden im letzten Jahr allein zwischen Black Friday und Cyber Monday über 30 Millionen E-Mails zur Sendungsverfolgung versandt.?

Eine wirksame Strategie, um die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsk?ufen zu erh?hen, ist die Personalisierung Ihrer After-Sales-Kommunikation basierend auf segmentierten Kundendaten, die Sie im Laufe der Zeit gesammelt haben. Ist Ihre Marke mit einem Treueprogramm verbunden, sollten Ihre Post-Purchase- und Retouren-Nachrichten entsprechend dem Kundenstatus individualisiert sein. F?rdern Sie Ihre Conversion-Rate durch exklusive „First Look“- oder „Nur auf Einladung“-Angebote, die Ihren Kunden das Gefühl geben, zu einem auserw?hlten Kreis zu geh?ren und animieren sie, immer wieder bei Ihnen einzukaufen.

2. Jede Chance als Gelegenheit sehen

Post-Purchase- und Retouren-Kommunikation

Nachdem Ihre Kunden ihren Einkauf get?tigt haben, sind sie gespannt auf die Lieferung. Lassen Sie sie gerade in der Weihnachtszeit nicht im Unklaren über den Status ihrer Bestellung und vermeiden Sie gleichzeitig eine überlastung Ihrer Kundendienstmitarbeiter durch teure WISMO/WISMR-Anfragen. Gew?hrleisten Sie eine aktive Kommunikation nach dem Kauf – von der Auftragsbest?tigung bis zur Lieferung. Bereiten Sie ebenso Benachrichtigungen über m?gliche Verz?gerungen vor, die durch Wetterbedingungen, Personalmangel oder andere w?hrend der Weihnachtszeit auftretende Schwierigkeiten verursacht werden k?nnten.

Auch wenn ein Kunde eine Retoure zurückschickt, sollte mit dem Kunden offen über den Status der Retoure kommuniziert werden. Auf diese Weise kann der Kunde darauf vertrauen, dass sein Paket bei Ihnen angekommen ist und dass die Erstattung oder der Umtausch bearbeitet wurde.

Mit einer gut strukturierten Kommunikationsstrategie k?nnen Sie Ihre WISMO/WISMR-Anfragen um die H?lfte reduzieren, was zu erheblichen Einsparungen führt und die Effizienz Ihrer Kundendienstmitarbeiter erh?ht.

Track & Trace Seite

Abh?ngig davon, wie Sie Ihre Post-Purchase-Experience handhaben, kann die Sendungsverfolgungs- oder Track & Trace Seite von einem Logistikunternehmen, einem Anbieter von Post-Purchase-Software oder auf Ihrer eigenen Website bereitgestellt werden. Optimalerweise integrieren Sie diese Seite direkt in Ihre Webseite.

Durch die Einbindung der auf Ihrer Webseite bringen Sie Ihre Kunden immer wieder zurück auf Ihre Seite und f?rdern so potentielle Nachk?ufe. Zudem erm?glichen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern die Nutzung dieser Seite für Support-Anfragen. Durch die Anwendung dieser Methode konnten einige Online-H?ndler eine .

Ob die Track & Trace Seite nun eingebettet ist oder nicht, sie stellt eine wichtige Gelegenheit zur Kundeninteraktion dar und bietet Ihrer Marke zus?tzliche . Denken Sie daran, dass Ihre Kunden diese Seite immer wieder besuchen werden, daher ist es entscheidend, dass sie so gestaltet ist, dass sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihrer Marke den gr??tm?glichen Nutzen bringt.

3. Geben Sie Ihren Kunden die Kontrolle

In einer perfekten Welt g?be es nach den Feiertagen für Onlineh?ndler kaum oder keine Retouren. Leider entspricht das nicht der Realit?t, daher ben?tigen Onlineh?ndler eine gut durchdachte Strategie. Ihr Retourenmanagement kann entscheidend für die Kundenzufriedenheit sein. 81% der Kunden haben nach einer negativen Retourenerfahrung nicht erneut bei der gleichen Marke gekauft.

Hier sind einige Vorschl?ge, vor den Feiertagen optimieren k?nnen:

• Aktualisieren Sie Rückgaberichtlinien: Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien leicht zu finden und verst?ndlich sind. Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen oft auf Basis Ihrer Rückgaberichtlinien. Machen Sie es sich also nicht unn?tig schwer, indem Sie diese Richtlinien verbergen oder unklar formulieren.
• Bieten Sie Omnichannel-Retouren an:?Wenn m?glich, geben Sie Ihren Kunden die Freiheit, ihren Rückgabeort selbst zu bestimmen. Sie k?nnten beispielsweise die M?glichkeit anbieten, Produkte in Ihrem Store abzugeben, sie an einen Logistikpartner zu senden oder von zu Hause abholen zu lassen.
• Erm?glichen Sie : Leiten Sie Kunden zu einem Retouren-Portal (vorzugsweise auf Ihrer Website) um, wenn sie eine Rückgabe initiieren m?chten. So k?nnen Ihre Kunden die Rückgabe selbst verwalten und vermeiden zus?tzliche Anrufe beim Kundenservice.
• Bieten Sie Ihren Kunden Flexibilit?t: Verhindern Sie Rückgaben, indem Sie die Rückgabegründe in ein Self-Service-Portal einbinden. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Hemd zurücksendet, weil es zu gro? ist, sollten Sie eine Gr??entabelle bereitstellen und die Verfügbarkeit des Artikels in anderen Gr??en anzeigen.?Regen Sie Ihre Kunden an, eine Gutschrift als Rücksendungsalternative zu w?hlen, und lockern Sie das Ganze mit einem attraktiven Rabattcode auf, der den n?chsten Einkauf noch reizvoller macht.

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