Kundenkommunikation im Onlinehandel – mehr Personalisierung lohnt sich

Die richtige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden ist für Onlineh?ndler immer wichtiger. Dabei sollten sie nicht vergessen, dass jeder Kunde einzigartig ist und unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche an den Onlineh?ndler hat. Wie k?nnen H?ndler nun also jedem Kunden gerecht werden? Eines ist klar: Man kann nicht jeden glücklich machen. Bei der Kundenkommunikation sollten Onlineh?ndler jedoch einige grundlegende Dinge beachten.

Kundenkommunikation im Onlinehandel – so geht’s

Kunden sollten auch im E-Commerce die passende Beratung erhalten. Mit den folgenden drei Tipps sind H?ndler auf einem guten Weg.

Mehr Personalisierung und Wertsch?tzung

Der Onlinehandel w?chst und w?chst – dabei dürfen H?ndler ihre Kunden nicht vergessen. Wertsch?tzung sollte nicht mehr nur im station?ren Handel vorgelebt werden, sondern hat auch im E-Commerce einen immer h?heren Stellenwert. Personalisierung geht auch im Onlinehandel. Aber wie? Durch personalisierte Newsletter und Mailings k?nnen Kunden direkt angesprochen werden. Au?erdem ist es wichtig, dass der Kundenservice jederzeit erreichbar ist, falls Probleme oder Fragen beim Kunden auftauchen sollten.

Kundenkontakt in Echtzeit

Es ist wichtig, dass Onlineh?ndler ihren Kunden in Echtzeit informieren. Gibt es Neuerungen oder hat sich etwas Wichtiges ge?ndert? Dann sollten H?ndler ihren Kunden sofort darüber in Kenntnis setzen. Die Kundenkommunikation in Echtzeit gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und das kommt nicht von ungef?hr. Kommunikation wird immer digitaler und schneller. Mit vielen Unternehmen kann man mittlerweile über einen im Facebook Messenger integrierten Chatbot kommunizieren. Lidl setzt z.B. mit dem Chatbot LiA auf noch mehr Innovation. Dort kann man sich jetzt n?mlich unter anderem? über den Versandstatus seines Pakets informieren.

Bei LIDL kann man nun mit dem Facebook Messenger Chatbot LiA chatten.

Den Versand nicht vergessen

Onlineh?ndler lassen Kunden leider oft nach dem Abschicken der Bestellung allein. Dabei sollten sie auch die Versandkommunikation selbst managen und nicht an den Versanddienstleister übergeben. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat herausgefunden, dass die Top-100-Onlineh?ndler sehr sparsam mit allen Nachrichten, die nach der Versandbest?tigung verschickt werden, umgehen. 35 Prozent der Top-100-H?ndler versenden überhaupt keine oder nur eine Nachricht an ihre Kunden. Hier besteht auf alle F?lle Verbesserungspotenzial.

Online retailers often leave their customers alone after the order confirmation.

Conclusion

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Customer communication is becoming increasingly digital and fast-paced. Customers expect online retailers to provide them with real-time information and answers. Those who manage to communicate proactively and personally with their customers will be rewarded – with customer loyalty! Not a bad deal. However, customer communication shouldn’t stop after the order is placed, and many retailers often forget that. Shipping and returns communication should also function smoothly. That’s why online retailers should always handle this themselves and not leave it to the shipping service provider.