5 Operations Experience issues e-commerce brands must fix

Vor kurzem haben wir mit unserer ersten US Operations Experience Study einen Blick auf den Versand im Einzelhandel in den USA geworfen. Dabei stellte sich heraus, dass es für Einzelh?ndler einige gro?e Chancen für Innovationen gibt.

1. Bieten Sie mehr Lieferm?glichkeiten

Die Online-H?ndler in den USA bieten nur sehr wenig Auswahlm?glichkeiten bei der Zustellung eines Artikels. So geben nur 4 % der E-Commerce-Websites an, welches Transportunternehmen sie verwenden, geschweige denn, dass sie den Kunden die M?glichkeit geben, ihr bevorzugtes Transportunternehmen zu w?hlen. Die Wahl des Transportunternehmens ist bei europ?ischen Einzelh?ndlern g?ngige Praxis, und es ist anzunehmen, dass die US-Verbraucher diese Option ebenso sch?tzen würden.

Allerdings haben die US-Einzelh?ndler im Jahr 2020 einige neue Formen der Zustellung erprobt. 62 % bieten jetzt zus?tzlich zu ihren traditionellen Liefermethoden die Abholung am Stra?enrand an. 18 % bieten auch die Lieferung am n?chsten Tag an.

2. die Kommunikation rund um das Erlebnis nach dem Kauf ist minimal.

Einzelh?ndler verpassen viele Gelegenheiten, mit ihren Kunden w?hrend der?Post-Purchase-Erfahrung?zu kommunizieren. 56 % der Einzelh?ndler versenden nur drei bis vier E-Mails vor der Lieferung, obwohl es in der Regel mindestens fünf Kontaktpunkte gibt. Schockierende 25 % versenden h?chstens zwei E-Mails.

W?hrend die meisten, wenn nicht sogar alle Marken eine Bestell- und Versandbest?tigung per E-Mail verschicken, vers?umen es viele, Versandaktualisierungen, Lieferbest?tigungen oder Mitteilungen über Rücksendungen zu versenden. Infolgedessen bleiben die Kunden w?hrend des Versands im Dunkeln und die Einzelh?ndler verpassen wichtige Gelegenheiten zur Kundenbindung.

3. Paketverfolgung fehlt

 

Selbst wenn Einzelh?ndler Mitteilungen versenden, leiten sie das Engagement oft an eine Drittpartei-Website weiter, anstatt es selbst mit einer?eigenen, markengeschützten Tracking-Seite?zu nutzen. Nur 27 % der Einzelh?ndler haben derzeit eine Tracking-Seite auf ihrer Website, was bedeutet, dass ganze 73 % die Tracking-Informationen auf eine andere Website, z. B. die des Spediteurs, auslagern. Auch hier verschenken die Einzelh?ndler eine wichtige Chance, die Kundenbindung zu st?rken.

4. Kostenlose Lieferung ist im Grunde ein Mythos

Wir haben festgestellt, dass eine kostenlose Lieferung nur selten existiert. Nur vier Einzelh?ndler in unserer Studie bieten ihren Kunden eine wirklich kostenlose Lieferung an. 52 % der Einzelh?ndler verlangen einen Mindestbestellwert, wobei der?Durchschnittswert?bei 35 $ liegt. Erstaunliche 30 % der Einzelh?ndler bieten einfach keine kostenlose Option an. Diese Gesch?fte berechnen im Durchschnitt 4,25 $ für den Versand, obwohl es eine Fülle von Daten gibt, die zeigen, dass selbst?niedrige KostenbezahlterVersand?zu Umsatzeinbu?en führt.

5. Rückgabeprozesse sind für Kunden extrem schwierig.

Insgesamt bieten?Online-Rücksendungen?den Kunden viele Reibungspunkte, obwohl die?Daten?zeigen, dass ein einfacher Rücksendeprozess zu Wiederholungsk?ufen führt. Wir haben erfahren, dass 43 % der Einzelh?ndler Gebühren für Rücksendungen erheben. Schockierend ist, dass mehr als die H?lfte dieser 43 % mehr als 10 $ für die Bearbeitung einer Rücksendung verlangen.

Wir fanden auch heraus, dass 56 % der Einzelh?ndler mehr als sechs Tage brauchen, um die Rücksendung eines Kunden vollst?ndig zu bearbeiten und zu erstatten. 64 % der Einzelh?ndler benachrichtigen die Kunden nicht einmal, wenn die Rücksendung eingegangen ist oder wann sie mit einer Rückerstattung rechnen k?nnen, so dass die Kunden an einem Punkt, an dem sie ohnehin schon viel ?rger haben, v?llig im Dunkeln tappen.

Hervorragende Betriebserfahrung bieten

Ein positives?Betriebserlebnis?f?rdert die Kundentreue und zus?tzliche Ums?tze. Darauf müssen US-Einzelh?ndler im Jahr 2021 ihren Fokus legen. Lesen Sie unsere?Einführungsstudie, um mehr über die M?glichkeiten zu erfahren, die sich dem US-Einzelhandel bieten.